Nghe Đặng Hạnh Dung phân tích về Love Journey và Customer Journey mà cười không ngớt, nhưng nghĩ lại thì hai thứ này đúng là có liên quan lắm chứ chẳng đùa! Đứa làm Marketing mà đem chuyện yêu đương ra mổ xẻ bằng tư duy Marketing thì vừa hài hước vừa chí lý vô cùng..
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là cái chi chi?
Customer Journey là thuật ngữ cực kỳ phổ biến trong ngành Tiếp thị & Quảng cáo, chỉ hành trình khách hàng trải qua từ lúc nhận biết đến khi trung thành với sản phẩm/dịch vụ. Hiểu được suy nghĩ, thói quen, hành vi của khách hàng trong từng giai đoạn sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng nhu cầu, từ đó tối ưu hiệu quả Marketing.
Nếu search cụm từ “Hành trình khách hàng” trên thanh tìm kiếm, Google sẽ trả về hàng tá kết quả liên quan đến hoạt động kinh doanh và Marketing. Đa số các bài viết sẽ đều phân tích, chỉ ra các khía cạnh làm thế nào để doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng của mình trong các giai đoạn của họ, làm sao để truyền tải thông điệp đúng, trúng và đủ để gia tăng điểm chạm cũng như tỉ lệ chốt hàng.
Nhưng thử nghĩ xem, chuyện yêu đương cũng đâu khác gì mua hàng? Cả hai đều có các giai đoạn quan trọng: Nhận biết → Cân nhắc → Quyết định → Trung thành.
#1. Nhận biết
Trước khi bàn đến việc bạn là ai, bạn đỉnh như thế nào thì đối tượng của bạn phải biết đến bạn đã, bằng mọi cách phải thu hút sự chú ý của người ta, đó có thể Website, Mạng xã hội, Công cụ tìm kiếm, Biển hiệu quảng cáo, Hiệu ứng truyền miệng (WOM – Word Of Mouth)…
👉 Trong chuyện yêu đương, nếu muốn có tình yêu, bạn cũng phải để người khác biết đến sự tồn tại của mình! Đừng ngồi một góc rồi than “Ế mốc meo!” mà phải chủ động xuất hiện, tạo ấn tượng, thả tín hiệu: “Tao muốn có người yêu đây!”. Thậm chí là để mọi người nhìn thấy, biết tới (quảng cáo loạn xạ lên, truyền miệng mạnh vô, giới thiệu ác vào, thường xuyên xuất hiện ở chỗ tập trung nhiều đối tượng mục tiêu…). Hãy làm bản thân nổi bật hơn, cho người ta cơ hội nhìn thấy bạn!
#2. Cân nhắc
Để ra các quyết định sâu hơn như xuống tay chi tiền cho sản phẩm, khách hàng phải trải qua quá trình cân đo đong đếm rất phức tạp, liệu rằng tính năng sản phẩm có đủ tốt, thương hiệu có đủ uy tín, túi tiền mình có thể chi trả, nhu cầu mình có cần thiết phải mua nó hay không… Có hàng tá sự lựa chọn, so sánh diễn ra trong đầu của họ, lúc này hành trình mua hàng rất dễ bị rơi rớt. Lúc này hãy đưa ra các thông điệp liên quan tới những cái họ đang quan tâm và cân nhắc, hãy show cho họ thấy bạn có thể giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải như thế nào, bạn “rất ngon” ra sao, bạn có lợi thế cạnh tranh gì so với đối thủ, tính năng nào cực đỉnh mà bạn có còn đối thủ thì không… nói chung là có gì hay ho, ấn tượng thì hãy nói ra hết.
👉 Trong Love Journey cũng thế! Khi ai đó để ý đến bạn, hoặc bạn để ý đến ai, chúng ta sẽ tự hỏi: Người này có đáng để hẹn hò không? Họ có “ổn áp” về tính cách, sự nghiệp, sở thích không? Mình có khả năng “chi trả cảm xúc” cho mối quan hệ này không? Lúc này, điều quan trọng là show ra những giá trị tốt nhất của bạn, nhưng không được giả tạo. Phải thể hiện bản thân chân thật, nhưng cũng cần biết cách “tạo USP” (Unique Selling Point) cho chính mình!
#3. Quyết định tiêu dùng
Rồi xong bước cân nhắc kỹ càng, lúc này là thích lắm rồi, muốn mua lắm rồi, nhưng dường như vẫn còn rào cản là chi phí, chẳng ai vui vẻ khi phải “xuống tiền” để mua cái gì đó trừ phi người đó quá giàu, tiền không phải là vấn đề với họ, hoặc giá cả sản phẩm không cao, hay là sở thích của họ lấn át cả lý trí… Nhưng đại đa số người tiêu dùng không thích cảm giác “mất tiền”, vậy nên hãy làm điều gì đó để khiến họ quên đi “nỗi buồn mất tiền”, bằng cách tạo ra nhiều giá trị đi kèm/các tiện tích hấp dẫn để họ có cảm giác “được hời” khi mua, hoặc là các chương trình giảm giá hấp dẫn để kích thêm động lực mua hàng. Thậm chí hãy nghĩ đến những chương trình bán hàng đỉnh chóp là cho phép người tiêu dùng lựa chọn cá nhân hóa để đẩy mức độ hài lòng khi mua lên cao nhất, khách hàng là thượng đế, họ muốn là ta sẽ chiều.
👉 Cũng giống như yêu đương, để đi đến quyết định yêu một ai đó cũng cần sự thúc đẩy. Đôi khi, một tín hiệu đủ rõ ràng, một chút chủ động từ đối phương hoặc sự an toàn cảm xúc sẽ giúp “deal” này chốt thành công.
#4. Trở thành khách hàng trung thành
Khi đã yêu thích và chấm điểm cao cho thương hiệu, tất nhiên khách hàng sẽ quay trở lại mua hàng những lần sau này khi họ có nhu cầu. Chi phí phát triển khách hàng cũ chỉ chiếm 20% chi phí Marketing trong khi phát triển khách hàng mới lên đến 80%, vậy thì tệp cũ này chính là “mỏ vàng” mà ta phải giữ. Câu chuyện xây dựng lòng trung thành rất quan trọng, chớ nên lơ là, hãy không ngừng hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của mình để mỗi lần quay lại khách hàng chỉ có wow thích thú chứ không phải là hụt hẫng, thất vọng.
👉 Trong tình yêu cũng vậy! Một khi đã “mua hàng” (chấp nhận mối quan hệ), thì phải có chiến lược giữ khách hàng. Nếu không duy trì cảm xúc, không đầu tư cho mối quan hệ, thì “khách hàng” rất dễ chuyển qua thương hiệu khác. Hoặc là chúng ta sẽ cảm thấy rất thất vọng với đối phương, kiểu như quảng cáo cho lắm mà tới lúc sử dụng thì như cái quần què vậy.
Vậy thì Customer Journey và Love Journey liên quan gì nhau?
Sau khi Hạnh Dung nghe mình kể lum la về những Case Study đã từng gặp và trải qua, nàng ta đưa ra kết luận “Nếu đóng vai chị đang là Customer đi, chị muốn mua một món hàng chất lượng đúng không, vậy thì chị hiểu rõ mong muốn của mình hay chưa, khả năng chi trả của chị như thế nào, hành vi của chị ra sao… Và quan trọng hết là các bước trong hành trình đó của chị nó đã đúng chưa, nếu sai ngay từ bước đầu tiên thì các bước sau đó sẽ dễ fail lắm. Bản chân Love Journey cũng trải qua những giai đoạn như Customer Journey mà thôi, nó thậm chí còn phức tạp hơn thế nhiều. Vậy thì bây giờ chị cứ áp luôn cái Customer Journey đó vào Love Journey của chị đi thì tự nhiên chị sẽ thấy trong những Case Study cũ và cả cái Case Study chị đang mắc kẹt nó sẽ có những vấn đề gì để vỡ ra rồi rút kinh nghiệm”.
Ồ, mình đã tự ý thức được nhu cầu của mình hay chưa? Là rốt cuộc có cần Love hay không, chân dung Lover của mình như thế nào, “khả năng chi trả” để tiệm cận với sản phẩm tốt của mình là bao nhiêu, mình có làm gì để có thể đến gần với sản phẩm tốt hay không…?
Đấy, nhận ra luôn, rằng mình fail ở bước đầu tiên rồi. Căn bản là mình còn không xác định được nhu cầu của mình rõ ràng, mình còn chả thèm thuồng mong cầu gì mấy nên dẫn tới hành động không quyết liệt. Đáng lẽ nếu chúng ta có đủ nhu cầu chúng ta sẽ đi lùng sục khắp nơi, chủ động để tìm ra cái sản phẩm mà chúng ta đang cần, hoặc ít nhất phát ra tín hiệu “Ê tôi đang cần đây nhé, các thương hiệu mau mau quảng cáo đến tôi đi” còn không có nữa là, vậy thì quảng cáo của họ làm sao có thể Target đến mình đúng không :))
Khả năng chi trả cho sản phẩm của mình đang ở mức nào? Nếu khả năng chi trả đó đủ cao, tức là những sản phẩm/con người đủ chất lượng sẽ tiệm cận đến với mình. Ở đây không nói “khả năng chi trả” là tài chính, mà nó còn sâu xa tới việc mình “chấp nhận” cho loại sản phẩm nào đến với mình. Nếu nhu cầu chỉ dùng những sản phẩm chất lượng bình bình, giá cả bình bình thì cũng chỉ có thể thu hút những người bình bình y như vậy. Khả năng chi trả này bao gồm cả việc đầu tư cho chính mình, kể cả thời gian, công sức, tài chính nữa…
Con nhỏ Hạnh Dung nó hay nói bậy thật nhưng mà nó hài, má ơi qua giờ trong đầu chỉ vang vọng cái câu đầy chua ngoa của nó “Chị cho phép những cái sản phẩm như l** đến với chị, chị chấp nhận dùng thử những sẩn phẩm như l** thì bảo sao trải nghiệm của chị nó cũng như l**”, cười quá là cười. Nhưng mà y chang thật, review lại một lượt Case Study toàn sản phẩm không ra gì thật, cũng may là chưa xuống tay để mua bản dài kỳ chứ không là cũng khá mệt, vì mua rồi đâu có được trả lại.
Bước Cân nhắc, Quyết định và Trung thành để sau đi, quan trọng nhất là cái bước đầu tiên đã. Tức là hãy tự Nhận biết bản thân mình muốn gì, cần gì; Chân dung sản phẩm mình của mình sẽ ra sao; Khả năng chi trả của mình như thế nào (liệu có Upgrade nó lên không); và quan trọng nhất là Hành vi mua hàng của mình…
Kết luận lại là…
Là không có kết luận rõ ràng đâu, lời phân tích của Hạnh Dung giúp mình hiểu ra vấn đề thôi, còn để hành động thì… :v Hiểu để thấy mình quan trọng hơn như thế nào, từ bỏ bản dùng thử kém chất lượng chứ đừng tiếc rẻ vì bản dùng thử đã tệ thì bản dùng chính thức nó còn tệ hơn nữa á. Việc của mình là hiểu để thấy sai và sửa, chứ không phải ngồi buồn lum la vì những Case Study không ra gì :)))
P/S: Hạnh Dung còn nhấn mạnh rất rõ ràng là Love Journey của mình đang gặp vấn đề lớn ở việc “Lậm Online”, hãy nên “Offline” nhiều hơn nữa, mà thôi để bài tới viết tiếp, chứ giờ thì… Tắt máy đi ngủ thôi!
7/2/2025
Thu Nguyệt
